第一节 社交的基本原则 7 I: e. u! c) x
一、互惠原则
: m+ o( C5 E, u+ X. f& S) `6 q, \二、平等原则
/ Z! J, O9 B8 e# [$ q7 h7 G三、信用原则 $ b. G- V3 P% a$ I; n
四、相容原则 & }2 X/ P5 y2 _2 L: A
五、发展原则
8 h- H7 C# Y( L+ |5 r/ M- h第二节 社交礼仪
* E7 J" B' E: ^- Y+ T! }- s& I0 n一、仪表礼仪 7 O M/ C0 j% e0 i, h9 w" c3 x
㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。
. B, |1 c; I, X& m6 _5 m( l9 y①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 & t* [7 H% N/ Y- ~
②不要在公共场所化妆。
4 R) z! ?, ~3 h, ]- }8 s. Y③不要在男士面前化妆。
" q$ U1 `+ [! a8 X2 j0 D y④不要非议他人的化妆。 / O# p! ], R! N; G6 U! `6 Y
⑤不要借用他人的化妆品。 " K1 U0 x s% }$ A- }+ L& L, X
⑥男士不要过分化妆。
. Z: h5 `0 M# t" X# p2 d) e8 q㈡ 服饰及其礼节
' \, p+ }8 G% H b; k1.要注意时代的特点,体现时代精神; 0 A3 ~" R' k0 S
2.要注意个人性格特点 1 x# f2 B. C3 v6 E" M: O4 y3 H6 {) Q
3.应符合自己的体形 5 b$ N4 H! J' P, b* f% g
㈢ 白领女士的禁忌 % F1 W* B ?/ _0 \" O' L
禁忌一:发型太新潮 ) N* J$ D# B0 J. ` b
禁忌二:头发如乱草
" B ~9 T3 E+ C% r禁忌三:化妆太夸张 * J5 s, m5 J; i+ ~) d' @. g( D
禁忌四:脸青唇白
$ [6 M* y( h& v7 c2 S禁忌五:衣装太新潮 : t# `1 s" ^% b
禁忌六:打扮太性感
. @6 b |/ E& h$ F# G/ M禁忌七:天天扮“女黑侠” ; X6 l6 |! c% z! m
禁忌八:脚踏“松糕鞋”
& N9 m+ L7 v: Z; c8 [㈣ 中国绅士的标志和破绽
: p# W) P1 T. \0 L9 u u1.中国绅士的十个细节: 4 m! R& h: o& x1 \! j; Z, i
① 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲。 Y: U w* n5 q8 D& P. ^& B7 [
② 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 经验口袋布袋先生 . e) S' D. F* w5 _& q$ ], W
③ 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。 9 A+ a3 A- f- w4 K0 y, ?7 q- ^
④ 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。 7 E4 i5 D) c4 Y" n
⑤ 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆。 , w& a( x" @9 l% m# E
⑥ 在吃饭时从不发出声音。 8 a( K1 B2 ?* C! P, L* |* a# J
⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。 5 ?/ l F& a" h$ S* v1 b
⑧ 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论。
& w4 ^& f8 Z" G! a9 ?3 ~⑨ 喜怒不形于色,在人群中独自沉默。 4 W9 B& Y3 ^$ I5 Z
⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断。
9 r5 m3 e& P f) _0 m' I2 P" o( X: m1 |0 c2.中国绅士的十大破绽: 2 l; B4 J% l c2 y _: s
① 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味。
+ C; N4 _6 ~. s3 M② 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机。 , u2 j$ B# k" H) h+ d6 [
③ 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈。
2 ~( l; ?" j9 A7 y④ 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带。 _6 D& \: F; }) |& R; Z
⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里听任自己的手机铃声响起。 ! z& v4 g8 \6 G$ {7 P# k
⑥ 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人。 & W. `9 N4 p+ R5 ~! E
⑦ 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目。 ; a% U- J; l: V
⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度。 % Q( Q4 n5 t% y0 R* P9 K5 I
⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。
" |9 \- l3 b8 l) D( E⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信。
( i3 P6 Y! ^( ^$ C7 u二、举止礼仪 2 H: [/ ]' d2 J, d1 u( I4 V+ H
(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。 ; S/ p& q4 k2 ~: }: O
做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
# g# D& K/ s+ e! A(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。 5 D/ q- H$ Y' V1 V1 F! g+ n
(3)在顾客面前的行为举止
, U1 d) N" P) H! A/ a/ m- w☆ 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 % |4 r1 h) x9 e- Q, z- N9 P
☆ 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 $ z+ ~6 z# N8 k2 ~8 ]8 ^
☆ 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。
9 x) Y( e) L5 N" e' e☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。
' d! N% [9 h1 U1 _, q% n3 s& \/ }☆ 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
7 T* C" |6 G9 w1 F. U☆ 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 经验口袋布袋先生 5 `- o: ^/ o+ b) l1 T
需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。
; L7 N1 n. Q% f( p' X7 f三、谈吐礼仪
* Q E( Q7 K7 t$ y) E(一)交际用语
. s4 o1 M& E1 ^0 d2 ^8 Z初次见面应说:幸会 - p9 k8 X! Z' h5 V; `* q! j
看望别人应说:拜访
, d( D" i( J. t) e5 b等候别人应说:恭候 $ Q, ]3 Q1 w/ z( B% L% L9 M4 e& Q
请人勿送应用:留步 7 w+ p7 G. ?0 L: d' X5 O
对方来信应称:惠书
6 ]* R7 j+ F: h, w$ d M麻烦别人应说:打扰 7 N {' j; m2 ~. H% m
请人帮忙应说:烦请 . P0 \) Y; l" m# ]
求给方便应说:借光
2 a0 b- }) M: ?7 m! j/ F g托人办事应说:拜托 ( w+ ]' J* _- s( t/ |/ E0 b
请人指教应说:请教 . T3 G& x" B* K5 [' M
他人指点应称:赐教 . ~$ n/ ]; `9 ~4 I
请人解答应用:请问 9 c. B* x) J5 k6 ~+ T+ v( W
赞人见解应用:高见
+ b3 M$ k) Z# {' l归还原物应说:奉还
% s$ {8 U% @! N+ |求人原谅应说:包涵 / e4 u5 R) a$ {7 v K5 i, ~ f, s& S
欢迎顾客应叫:光顾 " a) t5 M0 ^0 `. F/ N
老人年龄应叫:高寿
3 ]& x- H4 z" ]2 C5 L好久不见应说:久违 & ?# y- \7 R& m8 h$ d1 M( o
客人来到应用:光临
& J9 I0 p) e' F6 C中途先走应说:失陪
2 N3 l/ l' S( H0 k5 w与人分别应说:告辞 ; O3 c9 ^% ?1 T( r) q" X1 r
赠送作用应用:雅正
, }6 l+ v7 B+ ^6 Y2 U2 f8 V2.在交际中令人讨厌的八种行为 # c. P4 t8 ~+ G9 C: r1 k
① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣; ; c2 C# `# j! F+ h. `8 @% n' J
② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解; 1 m c! h' H1 M( q/ r
③ 态度过分严肃,不苟言笑; 4 e( U# ^9 d; E: R5 `, }% z1 ~
④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;
6 W$ d' {* W* @⑤ 缺乏投入感,悄然独立; 1 d5 N3 M( C! D; d0 G# i% l
⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗; 3 B! u0 n, I; H1 p0 M0 O% H
⑦ 以自我为中心; * J: H" Y1 l/ w1 ~2 D) w$ a" }/ N
⑧ 过分热衷于取得别人好感。
6 b/ ~$ Q+ J" E, h+ B% A1 z3.交际中损害个人魅力的26条错误
4 T8 J$ f% b) A; C' J◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话
- a. C, H; y c! ^2 t* r◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话
: \( e5 z, M! `/ `! ]% }◎ 打断别人的话
* _( O1 Z+ U" p- x◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字
! T/ P, q6 P. J7 }& J$ ]◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象 " R. {, |/ }: p- M- z
◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生 / K" r! i3 `% l% V A5 L, V
◎ 不请自来 3 B. d; O+ g7 R4 E
◎ 自吹自擂 . {! @! v7 @4 t6 h! z$ U* {4 s9 ]* G
◎ 嘲笑社会上的穿着规范 0 C& i6 ^: y6 T% Y9 Q3 [+ D
◎ 在不适当时刻打电话
4 O. u. v+ w* x; X( Y+ ~- C◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话
, m% b* k3 N" K( d( D, c◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
% x% r$ U8 g. I◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见
4 O; L x) D. p4 A( \1 Q# L◎ 公然质问他人意见的可靠性 3 W% J0 x8 ^7 y0 t
◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求 ( |* ?% a' i5 o' ~* |
◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话
6 b2 c K' ]: Q% X◎ 指责和自己意见不同的人 % M0 p' t* h* t8 r0 @" c. O
◎ 评论别人的无能力 ; c7 r* O+ }) C$ l
◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误 2 R2 k, i$ M7 |0 X0 N6 [& Z5 \7 K
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨
$ D0 v& ~3 W+ D' Z% Y1 F◎ 利用友谊请求帮助 % `7 ~, ^7 b+ f) Q
◎ 措词不当或具有攻击性
* l, K; }& K6 z$ U! r1 G◎ 当场表示不喜欢
8 D% m2 N0 s/ m( f; f& n: |◎ 老是想着不幸或痛苦的事情 4 J. u$ \7 }4 D* Y2 \
◎ 对政治或宗教发出抱怨
6 Q$ H) U) i, ?$ }1 i8 F) Z◎ 表现过于亲密的行为 8 F3 [& r( H3 [* F2 C% M `
4.社交"十不要"
, D0 a9 i- h0 Z l9 Z( y◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。
0 K9 T: t3 O% @3 h◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 1 Q3 H$ q I7 ?
◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。 / I5 ` C5 h% _; H9 f! d/ T
◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。 # l. a2 E! A6 V7 U/ x3 g9 z. ^ I
◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。
- N! O1 V$ q5 i+ V◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。
, K3 H0 K& R3 [; J2 u6 Z◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生 " n* H# n3 N- [* s& U
◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。
" D2 v& }+ P1 G4 D$ K# g1 ~◎ 不要长幼无序,礼节应有度。
. W" u. p& G( N* T◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。8 A/ q4 H( v2 R) Z/ v+ c0 q
) ?" l+ M- _4 ^) ] |" L二)推销的语言
# T% A) t1 F0 T( Y, O J1.推销语言的基本原则
: R0 D5 }, S& f⑴ 以顾客为中心原则 9 \/ ]2 {: c1 G7 m' c9 J, @
⑵ “说三分,听七分”的原则
% L; s* |+ l9 w. x+ a) @⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则 8 k: Y1 y4 v3 i. W$ P2 a
⑷ “低褒感微”原则
, n8 D% T- o6 i. {2 X* j⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则
4 D$ w, F' j+ {9 E2.推销语言的主要形式
+ ?. ?+ j2 k, s9 F; u/ e- N! ^) d4 f⑴ 叙述性语言
+ |. b3 r' G8 ?/ a* ]①语言要准确易懂; % w1 q. [* O4 w# O: N
②提出的数字要确切, 9 Q& ~ n; p F5 a7 I. `
③强调要点。 ! T1 Q) J( R+ N" ~* a/ g. W' Y, b6 w
⑵ 发问式语言(或提问式)
5 e# S+ ?& T, e, I①一般性提问。
( S( c/ A) I/ a6 D" K0 |: O②直接性提问。 6 F0 F. l( p( y! s& I0 z- D
③诱导性提问,
! {# v; d6 V( B+ n5 @7 m④选择性提问。
! B2 f; s3 Q( `, G. f⑤征询式提问法。 $ f6 E2 F `5 \! s$ J
⑥启发式提问。 2 {& L8 ]2 G. I% P2 W' T( f
⑶ 劝说式语言(或说服式)
. o) o: c6 G' ~) j打动顾客的四条原则。 $ c ~$ G2 F& p; O, Q
①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
, \% k: g+ ^. b②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
0 |& j$ D6 N( ]3 A0 V/ W③人们希望由自己来做决定; ; _$ m5 Z3 X% Y2 X5 _8 ~) ^1 N5 P
④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。 / G N: e! o' K1 v+ X. l. C! {) A
3、推销语言的表示技巧 + D. N# z6 N, d* @
⑴ 叙述性语言的表示技巧 / P8 Z3 y* r7 g( \, S. d( }
①对比介绍法。 1 t' L$ ~2 F7 R4 b
②描述说明法。 2 C" S$ M$ b4 V! h# d$ D* ~
③结果、原因、对策法。 & a' K3 i& h: Y! B$ b6 s3 F
④起承转合法。 # h0 W3 C3 w. _; X, A
⑤特征、优点、利益、证据 9 N* w) }+ x) P; o0 ?
推销员在叙述内容的安排上要注意:
7 M! f* q# h3 \①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。
& f+ ~) K' u) i②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。 % j# d9 x8 ]. {" ]) g, K2 B6 m `
③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。 0 m6 d- w; g. D4 J
④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。
( x, w9 w; J4 F: j% G⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
/ g; W/ w* Y4 ?9 g⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生 , _$ R4 n$ D$ U z0 E% t
提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。
- |+ H6 U0 V, E5 ]1 P技巧: - R! b, x, f. Q& g
A 根据谈话目的选择提问形式。 : ~1 v8 c. ~* {/ q
B 巧用选择性问句,可增加销售量。 q' L: r: O! N6 W0 ~
C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。 ) ?$ }3 v+ o( e) p
D 运用假设问句,会使推销效果倍增。
- s- ]3 e7 @. Z4 P9 u) k/ U: y⑶ 劝说式语言的表示技巧
! z8 ]! A1 Y: qa. 运用以顾客为中心的句式、词汇。
% n) W6 @, y. ^$ g; Vb. 用假设句式会产生较强的说服效果。
( L; C8 d4 h* j: n! R8 vc. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
6 n4 Q. X; x! y6 a; Rd. 面对顾客拒绝,不要气馁。
- Y3 {3 h* S! i4 H面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法: 0 M( k7 ^6 l3 l( S
①询问法。
! ^ J- d( X; \9 x+ f8 h②转折法。 4 F# x0 F A) C
③附和法。 4 L0 T8 n, z' j0 s+ F2 W
④自我否定法。 * \' y9 {0 h O! C2 f
⑤列举法。 / H- s$ M7 r% V+ w" F q2 J
⑥直接说明法。
n Q5 M5 o' x# ~& Z⑷推销语言的运用艺术 ) A4 u! d3 [/ j
① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提
" r9 T1 F4 k4 O② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息
4 w$ u5 e7 t6 r: Y+ a$ E( A③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣 0 r; _, |0 Q5 N1 P
(三)体语艺术。 % z& a) X# A4 o- H" b
1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。 ' \, R" D* M' b* N
2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生 ^( Z0 d) H" U) v& Q
3.在交际中善于运用空间距离。
8 U8 Y1 I: v9 k; p) z" X人们所在空间分为4个层次:
1 c' Y0 q4 _. b: y$ e% [" v①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人;
$ ?, u- l6 P. ]! w# v7 o* S②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常;
8 t+ \/ r g7 s) i) M6 h- s③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感;
( G3 p8 f" G/ h: d④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。
% e3 j2 F5 j& l: u, y+ J/ s' }4.交际中自我表现与分寸把握 " F6 q$ U& D/ H/ s- Q
5.交谈中不善于打开话题,怎么办
- x/ h1 y6 \* b$ j& `* K找话题的方法是: 4 |" }" n, @' ^" L: k( j
① 中心开花法。
" ]+ ]+ @5 {/ d- O# J* u. R② 即兴引入法。
+ u/ q) Y M( B9 I4 g0 R% i' ~7 L③ 投石问路法。 9 j% e, N( i0 l- _9 L
④ 循趣入题法。 9 |4 p0 z/ m- e. o9 n2 r, @! d
6.交际中不善于提问怎么办 " K) z2 @" H L8 T5 m% s
怎样做到“善问”呢?
. i6 s5 o- Q! \① 由此及彼地问。
- ?, k! R( f) b# r$ K8 H" p② 因人而异地问。 7 _9 Q4 R- O9 ~8 ^0 B
③ 胸有成竹地问。
+ }- Y" z! G( S( l④ 适可而止的问。
1 m/ V8 ~ B$ r% n$ _⑤ 彬彬有礼的问。
8 M, s" {. \& H+ _* o! Y8 E四、介绍的礼仪
' \8 e$ K7 a3 I i. l9 }* P1.当主人向自己介绍别人
- O$ D, C3 K% h7 e( Z( b j2. 自我介绍态度 9 J* J, l6 }% K9 M- {
3. 为他人作介绍 1 H; U7 \7 f. ^2 M2 k
4.一连介绍几个朋友在相识
; N4 l* }/ i# [3 O- ]# N8 e, J5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍
! n+ h! g' {4 C) @5 L6. 介绍姓名时
+ k" e" C2 b- ]( U8 z1 w五、称呼礼仪 : S% ?8 g9 e6 {6 H3 A
六、握手礼仪 % N. }* D3 ]. i6 S5 I4 M
七、通信礼仪 7 B& W4 ]! Y- ?, Z
1.书写规范、整洁
: |* K8 x! w2 G2.态度要诚怒热情
8 P3 B2 ]: B& ~! D& N, s# r3.文字要简炼、得体
( w. `1 C& S' o* O4.内容要真实、确切
( ~: u8 F1 w2 l0 m: H9 @八、电话礼仪
$ p0 w2 G; \, g9 C: }, p" b+ ^1 J1、电话预约基本要领。
* b0 {( T2 \2 @; F3 _' W① 力求谈话简洁,抓住要点;
; D0 e) C. A! I2 K7 l. S! v9 Z② 考虑到交谈对方的立场;
! H+ X6 l" C7 f$ P1 s0 \ U. t③ 使对方感到有被尊重的感觉; & R6 b+ ]& j+ |
④ 没有强迫对方的意思。
" @7 ^; A6 w7 N$ N, o3 Q2.打电话、接电话的基本礼仪。
9 W$ V' U7 o7 N4 C2 g& R( W3 i7 q① 打电话 - R+ C b& x! e- g
②接电话
; g0 {2 Y% A1 ^0 c* E0 [: R- e③ 挂电话
% \) A0 |0 ~- T: v9 K9 K九、赴宴礼仪 - z% P2 K! y* r7 D# D% B
(一)接到对方请柬
! {" ? g3 N9 F* Z+ a1.严守时间 7 v7 E, Z4 A, h* A
2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。 ; b$ i: G4 W) _" j5 u B
3.进餐, & d5 g. w7 J' U8 Z
4.喝酒 # M* \4 v- @% u% x" F
5.喝茶或咖啡
; A2 ]9 r7 }" o$ k; z8 {! a6.散席
$ F. p- r8 \ x$ G" P2 L$ M(2)招待宴请的礼仪。 0 Z: V& G o9 l/ w j& e
1.准备招待客人时 ! u; e' v8 A1 w2 I! h- w& v% v
较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生 6 M! W% }) ^3 ]* J; d, u
2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。 3 w0 v$ n5 |# D8 b
① 按国际习惯
0 s/ @+ I! R: }, R② 我国习惯
- x1 T+ s7 Q O* j7 o* F7 C5 A. d③ 外国习惯
% C/ a) z' a- u M% V! Aa. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。
K) K" |% R& G+ @# k+ M$ [ jb. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。
v9 g7 W7 }/ V5 q; H3 G a( C; e(3)招待客人进餐,要注意仪表
8 k" h, u4 Q5 [7 ~① 穿正式的服装,整洁大方;
0 k) o! B+ z" O9 w1 z4 a$ @② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛;
' ]3 S; c% m h7 J9 h! R③ 头发要梳理整齐; , w& I4 B3 W2 s' q2 T3 H/ G/ `
④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子; 4 x+ y- i) E1 F; ?7 a8 Q
⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。 " Z& ]* }1 ^+ C6 ~+ h; e
(4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐
4 G9 ~' A& ^) u$ E十、名片使用礼仪 % n3 n4 a3 x X4 a7 v9 b' y
(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。 r6 G. p6 R j+ b8 ^- C
① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。
6 C+ {! I& G) M8 Y; G! ?②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。
' @) P8 _' B$ B+ @/ m③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。
! D! n/ C. P8 O* ?" c# p④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。 7 p, b0 D+ B2 A. C
(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。 " [0 R' S5 ]( ^% V9 P
① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了; : t/ ^( m B, a& d
② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式; 0 P3 d5 V8 G4 s: ~" h, x8 i8 T6 u6 ]
③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层; ) R+ @9 I$ d( n A6 H3 j" r0 ^! H
④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。- B# i- C0 `$ ]0 T* R
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