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. H0 H( d& f" ?【自检】 + a+ X. F5 H: {/ n# G: l7 k
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
7 L/ o( Y- F- w8 [/ {* L4 | T（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
. R# o) M" I! e: S" G0 {（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
$ t, Z& k! M4 H5 ~' B' ~! A# t（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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& g* u* {6 t5 p: m6 v& U人际关系与沟通技巧 7 P) J6 N& k: |* {
# E, B: w8 U6 h$ f& `认知人际关系 4 g+ e6 A( V+ F& |" D/ X! o
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1．增进人际互动 5 q) ^- O) f8 g6 V' K
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 , ?% Q _. d7 C! A" K k7 T; l
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 % R* P3 u& @. P7 J. f
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* q# G3 k- l7 r" u2．人际交往的流程
' }+ n. ?( R9 y. f* }- f0 B; ^, ]人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 . s( Z. d% Y7 U2 u* P
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图1－1 人际交往的流程图 " X- l# ]% K8 ~% v
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3．人际交往的四种态度
' v. t( B# c$ M/ \人际关系有四种交往态度： 2 z. `; Y& _; |7 N# m; P
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
8 w6 @8 z& R& c$ k( @; N$ B$ o! m% U?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
3 a- O- q5 Y* a! f?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
2 z9 a' |& O- g6 e U2 r?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素
* f+ q6 s0 N! f0 T( g/ N3 c) T?时代背景 " G1 |+ w# r* _
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 - N P* q- G R. }3 T. i. T9 Y+ H
?生活压力
. { i# ~/ H# _$ T. V' x D1 s% n: B, K人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
! H, I7 i6 B1 Q1 q+ |?环境的阻隔
6 z9 |6 F1 e/ C. s: @6 J环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 ) g6 s T8 K K
?角色定位 ' F C3 K% V$ p' ?
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 " u9 @) w* Y& x# P
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2．影响人际交往的主观因素
8 S3 O3 e6 S4 Y x9 z2 u# m?人格特质 8 {9 T8 s; }* B; a* e
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 ( i1 |+ n+ x& U
?认知的差距 5 R @0 y* n- o# G
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
6 i7 K( e; U: C9 K. e- ^- @4 _?态度习惯 $ e2 j2 ~8 {3 ]1 v( x) e" y
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 2 k. t$ q- x* K% v5 ~! s; q
?沟通协调 & ^* W: \: q9 v& a
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
- e5 K; ~1 R& h3 p6 |?利益冲突
0 ~" `3 i u# ~, Y/ m0 Y' a人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
' O5 O6 ^$ D2 f+ E( {5 I0 @. b当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 4 M0 k7 x9 `3 F- e* _
" t3 a( G+ D% b1 [, A; x+ K【自检】
- o/ H# H: | h分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ - z) f3 |) ?+ y" T- j8 X
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 9 Z3 g+ O9 H$ a0 [
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 $ f. S+ Y) }- J2 d6 x3 d" d& p
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 - [6 `, a$ ` A8 ]; e" I/ k3 N6 n
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见参考答案1－2 5 F) l, r1 ^" C. l. _) P9 k% w. R
! E$ \- C2 J- K! q9 t促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
% X. [. c5 v$ A" R9 X* b
% L4 m" C3 L$ f9 ~/ ^& X0 A1．促进人际关系的技巧
, b" i2 V& w/ Y) `- w, ]- x想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
( W3 I8 A, U5 K?守信用 & M% ]; X0 R, W) |9 P
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 / s. I4 c- X I% c; W3 a( ?) U+ X
?说好话
, q; _' M9 K0 a4 F心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 & h, `0 e" V9 O7 g3 Y* s
?勇于认错
& ]' |6 p7 A* X. Y许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
* x6 y" [- s9 k* b2 P?尊重他人 7 F) ^( b* z, L
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 9 g' A; L+ U' |0 r7 |. I
?欣赏别人
; A, P8 K# b, ?/ m% q( @9 F9 ] Y, Y. E古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 ; N7 z* e3 S5 t1 A4 N
?善于倾听
7 ]+ D* ] w( \$ s, H4 v' z6 p% V很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ; r( p# n! b8 V; f- V
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?重视仪表 4 P2 Y" X- z' y( F$ L3 m
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
B* c4 Q$ h2 {0 W( S4 E?运用语言表情 0 B) J9 F, K3 P$ k1 ~- y- t& t
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
# L1 @* }* R: v5 K6 o9 f; g?运用肢体语言
" F* V) n9 D" w优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 9 B/ T3 P7 w- B9 q( k
7 _7 ~$ F5 a( t9 g2．人际交往失败的原因
1 I! p! M5 |, j- d& A9 L+ c有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： % V( u" p8 H/ T* o: q! F
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 4 H4 |7 y4 a5 k1 a
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 6 ?( E# s5 v% S- A' k4 [4 c
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
; h+ c" \2 R" `1 e4 u3 o?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
1 }* S+ j8 o2 Q" b?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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4 d, |7 D. z+ A6 L, ~3 m1．如何与上司相处
' f& h/ J9 p' w) v秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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. a2 r+ @* u. |! b# L/ h2．如何与同事互动 1 V- r' n6 h. k/ ^ a6 |
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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* \- R! L- e( F: N3．怎样与客户建立良好的关系
. i8 z( z* M9 z客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
) X' i. }& \0 n0 D5 V$ W* \5 m本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 7 S& `9 X, Y; e- A% v
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【心得体会】
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