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【自检】
7 c) t# ~1 B! T' ]3 u以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 1 c$ j6 S& \! \% s- s4 I/ K u
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
+ }7 ^5 ^8 Y5 ^0 r, u+ ~（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 5 [) y1 b6 ~0 ~: h* F
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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C( `# O8 Z% z* K, B6 e人际关系与沟通技巧
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认知人际关系 0 k( D6 E/ f1 S$ }& }) f
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1．增进人际互动 f8 T$ k, K, X4 j6 m
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ; Q! d0 S F$ x4 e G
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 m: L9 V: Z0 B+ n/ {
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2．人际交往的流程 3 e ~( \+ E5 }' L+ i" f/ p. V Q4 M
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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, V+ K2 L% \% ?! M) b; U图1－1 人际交往的流程图 % u1 [. c4 w. n0 O3 I% h: L! {8 z
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3．人际交往的四种态度
6 a1 l- b- S" v人际关系有四种交往态度： ( C) S$ I$ n% c1 U0 O
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
2 ~' @0 a. Q3 F0 U9 q S8 v6 M?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 7 i* H2 b" b& w, M9 {/ x: _' _
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
3 v( W8 u0 e/ T" c, V! N?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 , [3 }/ W# l* |8 R) c* x
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1．影响人际交往的客观因素 0 w" w6 A+ \$ [) v
?时代背景
0 e& x8 y: Y: e: z6 I4 i, I* k2 [% P时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
6 O2 j% {# J+ I+ M?生活压力 2 }5 H4 I: t. D3 ^* H3 |7 Z6 R
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
3 l0 Q/ m7 o3 W, p6 ^?环境的阻隔 " \ l3 n7 N# p! w1 c# H( {
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
! D5 I H& K5 h' f?角色定位 % l3 V8 @ K' H6 P6 S
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 - X, o* [1 z* Y
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2．影响人际交往的主观因素
, W/ ~) C5 ^7 e3 |?人格特质 l& B4 K' f1 y' X. d" a
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
' p6 H3 O& k, w, w3 Z# V4 ]?认知的差距 9 E4 M9 u8 p. ?9 u& N7 ^
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
9 ^6 y+ a5 p5 Z* d, L- P3 w) G5 y?态度习惯
& a9 |! j$ T. r; ~6 E不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
1 w0 O# i4 r+ W; U0 Y2 {+ K6 ^- U?沟通协调
: N2 X. I. Q3 V) Z有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 % U: Q3 n0 D3 E) }% ^4 ^9 F
?利益冲突
7 g9 ^4 I6 q, G人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 : K0 ]; ^( y+ c
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 " X2 o/ z' C A; k, k1 `% O
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【自检】 ( ~6 A8 [5 B8 r8 ?. L/ B
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
2 n" z1 u# z0 Y3 P) V1 f- ZＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 1 B8 w/ q8 ?4 M
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
, j5 z; u9 x2 gＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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5 Y' y7 E' O* F+ Q3 A9 j& k& a& k见参考答案1－2
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% G1 ]' m. q/ T3 {: i促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 # ?2 T5 v1 i; y. G3 ] i$ N
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1．促进人际关系的技巧 + n: L2 L% m4 Y2 t0 r# z* Z! d8 R
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： . T0 g X/ m9 I* [* Y) f
?守信用 ; r$ E# e+ k8 b; `' ^
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
! S8 B8 y$ o+ V. e* x8 n?说好话
% G/ } G& B9 P% s. g心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 7 @. | l9 ^9 T2 @+ K" f3 n
?勇于认错 ; q% f) i1 [; j( x$ t! j2 C
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 : v" I& I% I+ B. F1 x0 n, |# R
?尊重他人 , ]% `& v$ x) }# h1 ]/ P2 W
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
/ a: T/ B9 Q1 U( n' d?欣赏别人 . c% N) T9 P% I( W( x; z3 }
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 , v7 A r% k- S4 F$ A
?善于倾听 2 L3 g* W8 t' c6 Q: H
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 / u$ i0 v6 N9 A: u* L: j
: P9 c" G- \+ _1 f. r \! r?重视仪表 . p M1 m& Q# r/ J3 _
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 8 F- b/ o; [9 A0 s/ ]* l
?运用语言表情 - `; v/ Z2 ?& z
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
! J+ w1 F5 o: k5 Y: x3 m3 f# L/ G?运用肢体语言
( Z4 o% c& \% @: e9 K) d优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 h, P0 n0 ~/ {" Q; Y
4 K) s- w- J, T' ]2．人际交往失败的原因
4 m, X% H( q$ U有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： ' o) i, X! z3 ?4 y
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
$ B# Y1 Q, H. Y?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
7 h2 ?$ s4 i/ M2 K7 ^?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 ) F( T8 k% s- T2 S2 a6 v
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
0 I, k- s4 i1 X?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 2 K$ H! T2 `/ j) M: X, c: ~4 x% |
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职场人际关系的建立
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8 K* t# V& t z8 y- J r1．如何与上司相处 / d) {/ r- o+ j( Y
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 % P% c( s! H4 z4 W. V! a
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2．如何与同事互动 ^; n D F7 B, `! E B
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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6 u0 z6 R3 _$ c. _3．怎样与客户建立良好的关系
8 o. a( @; o$ n" S, \客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 , @9 } L7 a) `' S D. a" L9 X7 |
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 6 b# u, Z h1 b$ g4 m k7 A
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